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中山日報：供水服務熱線架起“連心橋”
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發布日期：2010-04-12
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隨著中山市現代化大都市步伐的加快和城區面積的不斷擴大，及中山市“供水一盤棋”戰略的逐步實現，水表用戶已由過去的13萬多戶發展到現在的30多萬戶，用戶需求也越來越高，服務熱線的工作面臨著嚴峻的考驗。據統計，從2月13日至2月20日，中山公用水務供水服務熱線88238777就累計接聽電話318個。
面對困難，中山公用水務客戶服務中心提出了“點滴情真、不斷創新”的服務口號，強化內部管理流程，規范對外服務行為，通過供水服務熱線真情地服務，譜寫了一曲一心為市民、愛心保供水的時代頌歌，打贏了一場沒有硝煙的保衛戰，贏得了廣大市民的交口稱贊。
n 熱線成中山公用服務民生新名片
供水服務熱線88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產、服務以及管理的各個環節，主要工作是受理用戶的報修，咨詢和投訴等工作，對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務。
實行首問責任制 強化內部流程管理
服務熱線成立之后就開始嚴格執行首問責任制，加強服務流程的管理，提高服務效率和水平。中山公用不斷加大投入對服務熱線系統進行軟件和硬件升級，提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務，環環相扣，真正做到了有問必答、有訴必復，過問到底的服務。據中山公用水務事業部客戶服務中心經理姚新益介紹，2009年全年共處理話務量超過12萬個，月平均處理話務量達1萬多個，電話接通率95%。
強化基本功 提高客服人員的業務素質
為適應供水管理和供水服務的要求，服務熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關的供水管理政策、法規，不斷建全完善各項規章制度，提高自身業務素質。2006年，在中山公用集團領導的重視之下，供水服務熱線整理匯編出《供水客戶服務規范及標準》，統一規范禮貌用語，包括采用具體的客服方法，包括三聲應答、語氣、聲量高低的細微處理等，定期對熱線人員進行考核。組織熱線人員積極參加了各類學習班，比如專項業務學習、崗位職責、職業道德、服務規范、禮儀等，增強服務意識。在之后的工作過程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務規范及標準》。
部門聯動 快速解決用戶問題
平時，中山公用集團領導非常重視供水服務質量，經常安排業務部門的專業人員對熱線人員進行再培訓，以保障供水搶修工作的科學化、規范化，力爭在第一時間內解決用戶的問題。
與此同時，通過提高服務意識、加強服務流程管理、以及組織熱線人員進行專業培訓等舉措，為優質服務提供堅實的基礎，提升了服務水平，樹立了供水企業對外服務窗口的新形象，供水服務熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務民生的一張名片。
n “娘子軍”24小時“候命”為民排憂解難
10名供水服務熱線人員，全是女同志，有從事服務工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣戰斗力又強的專業化服務團隊。今年3月8日，中山供水服務熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。
為保障全市居民優質、安全用水，服務熱線人員頂著責任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅持全心全意為用戶服務。為了工作，有的放棄節假日家人朋友聚會，有的疏于對家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻，24小時全天候為客戶服務，為市民排憂解難！
去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點，連續10多個小時工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協助其他部門解決水質水壓問題，把咸潮的影響降到最低。
2009年5月，服務熱線主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學，每天只能圍著公司、家里、醫院團團轉，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務重，未能在床前侍候母親。今年春節，服務熱線主管的母親病重，但是為確保春節期間全市居民的安全用水，保證老百姓過個歡樂祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時間與家人相聚，強壓著內心的傷痛，春節期間仍堅持值班，春節安全供水的任務圓滿完成，但是服務熱線主管的母親病逝了。在公司送去慰問的時候，她說：“由于春節值班，都沒有時間好好照顧病危的母親，對此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因為堅守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會理解的。”
“為了社會的和諧安寧，為了千家萬戶安全用水，只能這樣做！”沒有豪言壯語的宣誓，沒有慷慨激昂的演講，只是這一句樸實無華的話語，足以道出“娘子軍”不計名利、埋頭苦干、勇于犧牲的無私奉獻精神。
“怎么又沒有水？都不知道你們是干什么的！”“限5分鐘內來水，否則我就要強行砸水表！”……在受理用戶電話中，熱線人員經常會遇到很多無端的謾罵與指責，但是她們時刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。
2009年8月一天中午，西區一用戶打來電話，言辭激烈，不斷指責說自己無欠水費卻突遭停水，威脅聲稱5分鐘內不再來水，就要強行砸水表。熱線人員接后控制著客戶激動的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費，肯定不會無端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時不安排欠費停水，您可以檢查表前表后閥門是否有故障。但用戶就是不聽勸說且不掛電話，見狀，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現場。后來，經檢查是用戶家中表后閥門芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時把閥芯提上，恢復供水，并讓用戶買好閥門后再與熱線聯系協助更換。事后，用戶打來電話道歉并表示感謝。
“你們辛苦了！人民感謝你們！春節愉快！”供水服務熱線今年春節再次接到西區下閘新村李婆婆的感謝電話，這是李婆婆連續五年內打來的第五個春節慰問電話。2005年的一天，李婆婆致電供水服務熱線求助說：家里停水了，自己是孤寡老人，平時靠政府救助維生，水公司每月都有優惠水量，平時都不用交水費的，剛剛收到水費通知單，得知要交水費，覺得這次的停水是不是因為沒有交水費的原因。熱線人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現場。搶修人員檢查后發現是室內水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，請示公司領導獲批后，由公司出錢出力幫助李婆婆把家中水管及設施全部更換。同時，熱線人員也幫李婆婆交清了水費，解決了她欠費的后顧之憂。
水滴雖小，潤物無聲。中山公用水務客戶服務中心全體員工為促進中山市的發展和居民的幸福默默奉獻自己無私的情懷和無限赤誠，使供水服務熱線這條“連心橋”更加亮麗！
來源：中山日報 2010-04-12B4 作者：本報實習生陳偉波 通訊員:李衛澤 李先晶
面對困難，中山公用水務客戶服務中心提出了“點滴情真、不斷創新”的服務口號，強化內部管理流程，規范對外服務行為，通過供水服務熱線真情地服務，譜寫了一曲一心為市民、愛心保供水的時代頌歌，打贏了一場沒有硝煙的保衛戰，贏得了廣大市民的交口稱贊。
n 熱線成中山公用服務民生新名片
供水服務熱線88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產、服務以及管理的各個環節，主要工作是受理用戶的報修，咨詢和投訴等工作，對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務。
實行首問責任制 強化內部流程管理
服務熱線成立之后就開始嚴格執行首問責任制，加強服務流程的管理，提高服務效率和水平。中山公用不斷加大投入對服務熱線系統進行軟件和硬件升級，提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務，環環相扣，真正做到了有問必答、有訴必復，過問到底的服務。據中山公用水務事業部客戶服務中心經理姚新益介紹，2009年全年共處理話務量超過12萬個，月平均處理話務量達1萬多個，電話接通率95%。
強化基本功 提高客服人員的業務素質
為適應供水管理和供水服務的要求，服務熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關的供水管理政策、法規，不斷建全完善各項規章制度，提高自身業務素質。2006年，在中山公用集團領導的重視之下，供水服務熱線整理匯編出《供水客戶服務規范及標準》，統一規范禮貌用語，包括采用具體的客服方法，包括三聲應答、語氣、聲量高低的細微處理等，定期對熱線人員進行考核。組織熱線人員積極參加了各類學習班，比如專項業務學習、崗位職責、職業道德、服務規范、禮儀等，增強服務意識。在之后的工作過程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務規范及標準》。
部門聯動 快速解決用戶問題
平時，中山公用集團領導非常重視供水服務質量，經常安排業務部門的專業人員對熱線人員進行再培訓，以保障供水搶修工作的科學化、規范化，力爭在第一時間內解決用戶的問題。
與此同時，通過提高服務意識、加強服務流程管理、以及組織熱線人員進行專業培訓等舉措，為優質服務提供堅實的基礎，提升了服務水平，樹立了供水企業對外服務窗口的新形象，供水服務熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務民生的一張名片。
n “娘子軍”24小時“候命”為民排憂解難
10名供水服務熱線人員，全是女同志，有從事服務工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣戰斗力又強的專業化服務團隊。今年3月8日，中山供水服務熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。
為保障全市居民優質、安全用水，服務熱線人員頂著責任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅持全心全意為用戶服務。為了工作，有的放棄節假日家人朋友聚會，有的疏于對家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻，24小時全天候為客戶服務，為市民排憂解難！
去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點，連續10多個小時工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協助其他部門解決水質水壓問題，把咸潮的影響降到最低。
2009年5月，服務熱線主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學，每天只能圍著公司、家里、醫院團團轉，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務重，未能在床前侍候母親。今年春節，服務熱線主管的母親病重，但是為確保春節期間全市居民的安全用水，保證老百姓過個歡樂祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時間與家人相聚，強壓著內心的傷痛，春節期間仍堅持值班，春節安全供水的任務圓滿完成，但是服務熱線主管的母親病逝了。在公司送去慰問的時候，她說：“由于春節值班，都沒有時間好好照顧病危的母親，對此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因為堅守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會理解的。”
“為了社會的和諧安寧，為了千家萬戶安全用水，只能這樣做！”沒有豪言壯語的宣誓，沒有慷慨激昂的演講，只是這一句樸實無華的話語，足以道出“娘子軍”不計名利、埋頭苦干、勇于犧牲的無私奉獻精神。
“怎么又沒有水？都不知道你們是干什么的！”“限5分鐘內來水，否則我就要強行砸水表！”……在受理用戶電話中，熱線人員經常會遇到很多無端的謾罵與指責，但是她們時刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。
2009年8月一天中午，西區一用戶打來電話，言辭激烈，不斷指責說自己無欠水費卻突遭停水，威脅聲稱5分鐘內不再來水，就要強行砸水表。熱線人員接后控制著客戶激動的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費，肯定不會無端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時不安排欠費停水，您可以檢查表前表后閥門是否有故障。但用戶就是不聽勸說且不掛電話，見狀，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現場。后來，經檢查是用戶家中表后閥門芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時把閥芯提上，恢復供水，并讓用戶買好閥門后再與熱線聯系協助更換。事后，用戶打來電話道歉并表示感謝。
“你們辛苦了！人民感謝你們！春節愉快！”供水服務熱線今年春節再次接到西區下閘新村李婆婆的感謝電話，這是李婆婆連續五年內打來的第五個春節慰問電話。2005年的一天，李婆婆致電供水服務熱線求助說：家里停水了，自己是孤寡老人，平時靠政府救助維生，水公司每月都有優惠水量，平時都不用交水費的，剛剛收到水費通知單，得知要交水費，覺得這次的停水是不是因為沒有交水費的原因。熱線人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現場。搶修人員檢查后發現是室內水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，請示公司領導獲批后，由公司出錢出力幫助李婆婆把家中水管及設施全部更換。同時，熱線人員也幫李婆婆交清了水費，解決了她欠費的后顧之憂。
水滴雖小，潤物無聲。中山公用水務客戶服務中心全體員工為促進中山市的發展和居民的幸福默默奉獻自己無私的情懷和無限赤誠，使供水服務熱線這條“連心橋”更加亮麗！
來源：中山日報 2010-04-12B4 作者：本報實習生陳偉波 通訊員:李衛澤 李先晶
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